ポスティングの注意点を学んでクレーム対策!苦情が出にくいコツとは?

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ターゲットエリアでの集客のために、ポスティングを宣伝手段として取り入れている店舗は多いでしょう。ポスティングは企業を知ってもらうのに効果的な手法ですが、一方で「ポスティングが禁止されている住宅にチラシを投函してしまった」、「同じ広告が複数枚入っていた」などのクレームやトラブルが発生する恐れがあります。

クレーム発生は企業の印象を悪くするだけではなく、対応に時間を取られ店舗の営業に影響を及ぼす可能性もあります。そんなクレームを最小限に抑えるためには、注意点やマナーをよく確かめたうえでポスティングをおこないましょう。この記事では、ポスティングで苦情が出ないようにするコツなどを解説します。

ポスティングの課題は「クレームの発生」

ターゲットエリアに対して集中的にポスティングすることは、商品やサービスのアピールに有効な手法です。

しかし、さまざまな販促手法の中でもポスティングは「クレームの発生率が高い」といわれています。なぜなら「不特定多数の住宅へ販促物を投函する」という手法によって商品やサービスに興味がない人にもチラシが届いてしまうためです。

チラシを必要としない人のクレームを防ぐためにも、ポスティングをおこなう前に注意点やマナーについて理解しておきましょう。

ポスティングでのクレームを防ぐ注意点

ポスティングのクレーム対応に時間を割かないようにするためには、クレーム発生の原因を無くすことが重要です。クレームが起こりやすい状況や注意点を事前に把握したうえでポスティングを実行しましょう。

ポストが無い家への投函は避ける

ターゲットエリア内の戸建住宅や集合住宅の中には、ポストがない住宅もあります。このような住宅がポスティングの対象だったときは、ドアや窓の隙間にチラシを挟まないようにしましょう。ポストが見当たらない場合は配らずに、次の住宅に行ってください。

ドアや窓にチラシを挟むと風雨などでチラシが汚れて読まれる前にゴミとして処分されてしまうケースがあります。また、風に飛ばされて住宅周辺を汚してしまうと店舗のイメージに悪影響を及ぼす恐れもあるでしょう。

「チラシお断り」の家には投函しない

ポスティング前に、注意書きがないかよく確認しましょう。
住宅によっては「チラシお断り」「チラシを投函しないでください」といったプレートや貼り紙が貼られていることがあります。住民が明確な意思表示をしているにもかかわらず無視してチラシを投函した場合、高い確率でクレームに繋がるため注意が必要です。

注意書きはポスト周辺やドアに貼ってあることが多いため、ポスティング前によく確認することをおすすめします。

敷地内に無断で侵入しない

住居の敷地内に無断で入ると、不法侵入を理由としたクレームに繋がる恐れがあります。
マンションのエントランスや駐車場、戸建住宅の門扉内といった敷地内に無断で侵入することは、不法侵入にあたります。さらに、住人から不審者に間違われることもあります。クレームを受けないためにも、集合住宅では管理人に許可をとってからポスティングしましょう。

深夜や早朝のポスティングはおこなわない

ポスティングをおこなう時間は、常識的に昼間や夕方の時間帯がおすすめです。深夜や早朝といった時間帯にポスティングをおこなうと住民に対して不安を与えるだけでなく、不審者と間違われるリスクが高まります。広告主である会社そのものの常識を疑われる可能性もあり、店舗のイメージダウンに繋がりかねません。

ポストからチラシをはみ出させない

ポスティングをするときに、チラシをポストからはみ出させて配布確認の効率化を図る配布員もいるようです。しかし、ポスティングの際にはチラシがはみ出ないようにポストの奥までしっかり落としましょう。

ポストからチラシがはみ出ていると景観を損なわせるだけでなく、強風や人がぶつかることが原因でチラシが落ちる可能性が高くなります。配布中に雨や雪が降れば、はみ出ているチラシはもちろん、ポスト内のきれいな郵便物や新聞まで一緒に汚してしまう場合もあります。郵便物が汚れた場合はクレームに繋がる可能性が特に高いので、面倒でもチラシをきちんとポスト内に入れる必要があります。

ポスティングをおこなうときに守りたいマナー

最後に、ポスティング担当者が心得ておくべきマナーや対応のポイント、クレームが実際にきたときの注意点を解説します。自社のスタッフでポスティングをおこなう場合はもちろん、業者に依頼する場合もマナーをしっかり認識しているかチェックしてターゲットに不快感を与えないポスティングを意識してください。

住民や管理人に会ったら挨拶する

ポスティング中に住民や管理人と会った場合、印象を良くするためにも笑顔で挨拶をして一言断りを入れましょう。何も言わずに逃げたりすれ違ったりしてしまうと不快感を与えてしまいます。また、コソコソとポスティングをしているとかえって店舗に対するマイナスイメージを持たれかねません。

身分を証明するものを持参しておく

管理人や住民から「何をしているのか」と聞かれたときはすぐに自分の身分や目的を説明できるようにしましょう。「ポスティングをしています」と説明できるように、ポスティング時には身分の証明できる名刺やIDカードなどを携帯しておいてください。身分証明書を提示すると住民や管理人に安心感を与えられるため、クレームを大きく減らせるでしょう。

クレームが発生したら早急に対応する

注意してポスティングをおこなっていてもクレームがつく場合はあります。クレームが発生したときには、スピーディーな謝罪対応が必要です。
以下の対応をおこない、損なったイメージを早期に回復させましょう。
配布中・電話によるクレーム、どちらにしても対応の内容はほぼ同じです。

  1. すぐ丁寧に謝罪をしましょう。無視や口答えは状況を悪くするだけです。
  2. 配布中であれば、その場でチラシを返してもらいましょう。電話で「チラシを取りに来てほしい」といわれた場合は当日中に行き、あらためて謝罪をします。
  3. ハッキリと「次回から配布しません」と伝えましょう。電話の場合は必ず、相手の名前・電話番号・住所を聞いておきます。

さらに、配布中にクレームを受けた場合は、配布地域の地図や名簿などの当該住宅に印をつけておきます。クレームを受けた住宅に間違って配布しないように配布禁止リストなどを作成し、ポスティング担当者全員が情報を共有し再発を防ぎましょう。

まとめ:ポスティングは注意点を守ってクレームを予防しよう

不特定多数の住宅にチラシを配布するため、クレームの発生率が高いのがポスティングの難点です。しかし、ターゲットエリアで効果的に店舗のサービス・商品を宣伝できるため、ポスティングを実践している企業や検討中の店舗は多いです。クレームをできるだけ発生させないように、注意点やマナーを把握したうえでポスティングをおこないましょう。

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