実店舗運営のメリットとは?ネットショップにはないメリットをご紹介

店舗開発

実店舗運営は、人件費や家賃などの経費とのバランスがとりにくく、運営が難しいというイメージがあります。
しかしその反面、実店舗にはネットショップではカバーしきれない顧客対ブランドの関係を深められるうえに、お客様との関係値を構築しやすいなどのさまざまなメリットがあります。また、実店舗のメリットは企業の成長を支える重要な可能性も秘めているのです。

今回は、実店舗運営のメリットについてなぜ企業の成長に関係するのか、具体的に解説していきます。

実店舗にはネットショップには無い強みがある


世界では、スマホの普及やネット環境がよくなったことから、インターネットを介して商品やサービスを売買するECの普及が急速に進んでいます。国内でもECによる取引の成長は活発で、オンラインショップ(=ECサイト)をオープンする、集客の環境が整っている楽天やAmazonなどのオンラインモールに出店したりなど、多くの企業やブランドがEC市場に乗り出しています。

その一方で、実店舗の運営はコスト面や経営の難しさから敬遠され始めている傾向があります。
しかし、実店舗にはネットショップにない、対面しておこなう接客や細かな気配りから生まれるコミュニケーションなど、実店舗特有のメリットが企業の一売上を支えています。

今後、自社で実店舗の運営や新規出店を考えている場合、実店舗にしかない強みを把握してメリットを伸ばせる経営戦略を立てることが成功のカギとなるでしょう。

実店舗でしか得られないメリットとは?

ネットショップにはない実店舗のメリットと聞いても、ピンとこない人は多いでしょう。
結論からいうと、実店舗での商品売買は、今の売上や成績だけではなく将来的な業績向上を支える下地作りになるのです。では、実店舗でしか得られないメリットとは具体的にどのようなものがあるのでしょうか。

メリット1:直接的なコミュニケーションができる

実店舗では、店員と利用者が直接コミュニケーションを取れるため「顧客が本当に求めているもの」を把握しやすいというメリットがあります。

例えば「黒いワンピースがほしい」と思っている顧客がいたとしましょう。しかし、黒いワンピースと一言でいってもシルエットや質感、使用シーンなどでさまざまな商品が存在します。顧客自身が明確な利用シーンや商品イメージを持っていない場合、写真や文章でしか判断できないネットショップでは満足な商品を手に入れられない可能性があります。

一方、実店舗であれば店員が顧客と会話することで、顧客が本当に求めている商品像をヒアリングし、それに合った商品を提案することができます。もちろん一定の商品知識やヒアリングや提案力などのスキルは必要になりますが、こういったコミュニケーションによって、顧客は「自分が本当に欲しかった商品/サービス」をリアルにイメージでき、そのイメージに近い商品を手に入れられるのです。

メリット2:顧客のファン化を狙える

実店舗のメリットは店舗そのものだけではなく、そこで働く従業員から生み出される場合もあります。

お客様が実店舗を訪れた際、従業員の接客に満足感を覚えるとその従業員に対しての信頼が深まります。
そういったプラスのコミュニケーションが蓄積されると、顧客は特定の従業員に対して「この人が紹介してくれる商品なら間違いない」「この人にサービスを提要してもらいたい」という一種のファン心理を抱くようになるのです。

すると、顧客は製品を購入するためだけではなく、従業員からの接客を受けるために実店舗での購入を選ぶようになります。その従業員から自分にあった提案をしてもらいたいなどの欲求が実店舗利用の口実の一つになると、その後の継続率が高まり売上の安定化(=顧客のファン化)に繋がります。また、新サービスや新商品のセールスも受け入れられやすく事業の展開にも一役買ってくれるでしょう。

サイズ・質感を手に取って確かめられる

実店舗のメリットの一つに、製品を実際に取ったりサービスを試したりしてから購入できるという点があります。インターネットショップでは、製品やサービスについて詳しく知るには商品説明やレビューを参考にするしか方法がありません。なので、実際に手元に届いて見たらイメージと違った、サイズや色が合わなかったという場合もあるでしょう。

確かに実店舗の場合、製品やサービスを見て「自分に合うのか」「求めている機能がついているか」などを確かめられるので、商品購入後の不満が生まれにくいという特徴があります。商品を買ったあと、不満や疑問を抱かなかった顧客は実店舗やそこで働く店員、そしてブランドそのものに良い印象を抱き「今度また利用しよう」という継続利用の気持ちを強くするでしょう。

商品をその場で持ち帰ることができる

顧客が商品を購入してすぐに持ち帰って利用できるのも、実店舗のメリットです。
製品が欲しいと思ったとき、その商品が無ければ生活に支障が出る必需品であれば、インターネットショップで購入して到着を待つというプロセスも受け入れる顧客も多いでしょう。しかし、欲しいけれど生活必需品ではない製品の場合、実際に手元に届く期間が長ければ長いほど購買欲が低下してしまう可能性があります。

実店舗はお客様が欲しいと感じたとき、店舗ですぐに商品を購入し持ち帰れるので、購買欲が最も高まっているタイミングに合わせて製品提供ができるのです。その結果、顧客は実店舗に対し「欲しいときに欲しいものが手に入る場所」という認識を持ち、継続的に利用するようになるでしょう。
ただし、実店舗で在庫を切らしてしまっていると「欲しいと思って来たのに手に入らない」という状況が発生し、顧客に失敗意識を植え付けてしまいます。すると、顧客ロイヤリティが低下し競合への流出や顧客離れが起こりやすくなります。実店舗で製品を販売する際には、在庫調節を徹底して品切れを起こさないように注意しましょう。

実店舗にはデメリットもあるため対策が必要


実店舗で行われる直接的なコミュニケーションは「顧客と直接関わり、顧客の満足感を高めえるアプローチができる」という強みを持ちます。しかし、実店舗には充分な対策を取らなければ業績を低迷させる可能性があるといったデメリットの側面もあるのです。
ネットショップと比較した際、売上を上げるための阻害要因として多く挙げられる実店舗のデメリットが「立地・アクセス面の利便性」と「営業時間」。顧客が買い物、つまり商品を購入するまでに「店に来店する」というワンステップが加わるため、店舗へのアクセスが悪かったり立地が不便だったりすると「わざわざ行くほどではない」という意識を持たれる恐れがあるのです。また、ターゲット層が活動する時間と実店舗の営業時間がズレている場合も「商品を買いに行く時間がない」と別の競合に顧客が流れてしまう可能性があります。

こういったデメリットを改善するには、地域別のエリアマーケティングや商圏分析が欠かせません。自社の製品がどんな地域で求められているのかを分析し、ターゲット層が多くいる適切な商圏で出店、または販促活動をおこなうことで、アクセスや営業時間で店舗利用を避ける顧客層の割合を大幅に低下させられるでしょう。

そのため、実店舗が持つデメリットを解消するために、商圏分析やエリアマーケティングに特化したツールやサービスを利用して、失敗しない開業・出店地の選定やターゲット層がいるエリアへ販促活動をおこなうなどの効率的なマーケティング施策が必要となるでしょう。

まとめ:実店舗には顧客ロイヤリティを高めるメリットがある


実店舗の強みは、顧客それぞれの要望をヒアリングし的確な商品を提供できるという点です。

顧客は商品を購入するという行動だけではなく、購入する時に味わった快適さや店員への好感度、そして購入後に感じた「これを買ってよかった」という満足感でブランドへの信頼感や愛着心を高める傾向
があります。
こういった顧客の信頼度や愛着心を高める戦略は「顧客ロイヤリティの向上」と呼ばれています。製品やサービスだけで競合との差別化ができなくなっている現在において、ブランドに顧客を定着させ安定した運営を行うには顧客ロイヤリティが高い「長くブランドを利用してくれる顧客」を増やすことが重要なのです。

実店舗は人と人が関わり合い、顧客の生の声を聞きながら商品を提案できるので顧客ロイヤリティの向上に最適な空間です。実店舗だから生まれるデメリットも存在しますが、マーケティング戦略の徹底で対策できるものがほとんどなのでデメリットを消し込んで実店舗の魅力を存分に発揮できる運営戦略を練ってみましょう。

顧客ロイヤリティをあげる方法や計算方法についてはこちらの記事で紹介しています。

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